A reinvenção da loja: comércio cria novas áreas para não perder clientes

A maioria das vendas de varejo continua sendo feita no mundo físico e até ícones do e-commerce passaram a abrir empreendimentos físicos como parte de sua estratégia de crescimento. As pessoas cada vez mais pesquisam on-line, mas a maioria ainda prefere tocar os produtos na hora de comprar. Isso não significa que as lojas poderão permanecer como eram; na verdade, devem mudar bastante. A internet deu um novo conceito para comodidade e conveniência na hora da compra. As lojas físicas devem oferecer a mesma facilidade, aliando ingredientes possíveis apenas no mundo real.

Criar experiências memoráveis. Esse é o ponto de partida quando falamos de pontos de venda no século XXI. Como levar o consumidor à loja? Como tornar essa experiência relevante quando temos as compras no digital crescendo cada vez mais? Perguntas cada vez mais comuns – e reflexo do momento de mudança pelo qual o varejo passa – para entender qual é a função da loja física e quais motivos a levam a acontecer talvez sejam as grandes questões para pequenas, médias e grandes marcas atualmente.

Arquiteto, consultor e CEO do escritório MQ Design de Consumo, Maurício Queiroz trabalha com branding, comunicação de marcas e arquitetura de varejo há mais de 30 anos e levanta questões que devem ser levadas em consideração pelas marcas. De forma ampla, entender seu propósito, valores, o porquê de estar num espaço físico e quem é seu consumidor, objeções e concorrência são pontos primordiais. “O grande trabalho é conectar essas partes. Não é possível mudar a percepção do consumidor, mas o design de consumo pode criar o estímulo correto para propiciar esse momento”, explica.

Para ele, uma das tendências para as lojas físicas é se comportar como showroom, ou seja, um local onde o cliente possa ter uma experiência com o produto. “Não é mais necessário que o lojista tenha vários pontos de venda, mas, sim, pontos que ofereçam uma experiência completa, que pode ser cultural, sinestésica ou até social. É isso que faz a pessoa sair de casa para ir até o lugar comprar um produto. A loja física não vai acabar, ela vai se modificar quanto ao espaço físico e se adaptar ao propósito da marca”.

Vantagens da loja física

Atendimento: um atendimento cara a cara com o vendedor, para muitos, ainda é fundamental. Muitas vezes, o cliente fica mais seguro quando o atendimento ocorre pessoalmente. Um bom atendimento, com funcionários dispostos a ajudar o cliente em caso de dúvidas e demonstrar como o produto funciona, ajuda na hora de realizar a venda.

Frete: um ponto positivo da loja física é que não há custos adicionais para os clientes, além do preço do produto a ser levado para casa, como ocorre com o frete, por exemplo, nas lojas virtuais. Muitas vezes, esse ponto faz com que as pessoas prefiram comprar em uma loja física.

Experiência: um local físico permite que, antes de realizar a compra, o cliente experimente, toque e sinta o produto, analisando seu material e qualidade, ou seja, a experiência é mais real do que ver pela tela de um computador, como acontece quando a loja é virtual.

Segurança: há um local físico para reclamações, trocas, elogios e isso traz mais segurança para o consumidor, pois existe um local para onde ele pode ir em caso de problemas e falar com o responsável, cara a cara.

Inovação: novas tecnologias estão permitindo experiências realmente únicas e diferenciadas no varejo, fazendo valer a pena o deslocamento dos consumidores até uma loja física.